Portal Głosowy ZTM 194-84

Zarząd Transportu Miejskiego w Warszawie, który jest największą instytucją w Polsce koordynującą transport publiczny, unowocześnił swoją infolinię instalując w niej niej portal głosowy Primespeech. Infolinia jest dostępna pod numerem telefonu (22) 194-84. Do jej obsługi zostało zatrudnionych kilkunastu konsultantów. Informacja o infolinii ZTM znajduje się w każdym pojeździe komunikacji miejskiej w Warszawie, a także na przystankach. Infolinia ZTM, która stała się wygodnym źródłem informacji dla pasażerów, obsługuje 30.000 połączeń telefonicznych miesięcznie.

Co zyskał Zarząd Transportu Miejskiego instalując portal głosowy?

• Portal głosowy zredukował ilość połączeń do konsultantów o 30%.
• Portal głosowy pozwolił rozszerzyć infolinię do 6-ciu równoległych linii bez potrzeby zatrudniania nowych operatorów i tworzenia im stanowisk pracy.
• Kadra zarządzająca uzyskała dostęp do bogatych statystyk rozmów w infolinii (poruszane tematy, czas połączenia, obciążenie infolinii i wiele innych). Statystyki pozwalają kadrze zarządzającej w sposób optymalny zaplanować pracę konsultantów.
• Skargi na kierowców pojazdów i kontrolerów biletów przyjmuje automat – konsultanci nie muszą już stresować się podczas wysłuchiwania reklamacji zirytowanych pasażerów.

Jak portal głosowy podniósł satysfakcję pasażerów z usług infolinii?

• Natychmiastowy dostęp do informacji, bez czekania. Do tej pory gdy na jednej zmianie pracowało mniej niż trzech operatorów tworzyły się długie kolejki do połączenia z konsultantem.
• Portal głosowy obsługuje pasażerów nawet wtedy, gdy w infolinii nie ma ani jednego konsultanta.
• Pasażerowie słyszą jaki jest przewidywany czas połączenia do konsultanta i jeśli jest on długi mogą opuścić kolejkę i skorzystać z informacji automatycznej.

Rozkład poruszanych tematów:

Portal głosowy ZTM ma w swojej bazie danych rozkłady jazdy wszystkich linii autobusowych i tramwajowych w Warszawie i podwarszawskich miejscowościach. Portal głosowy rozpoznaje nazwy ponad 4.500 przystanków, ponad 250 linii, oraz daty i godziny. Po odpowiedzi na kilka pytań portal głosowy łączy się z bazą danych i zwraca informacje o godzinach odjazdów. Kilkaset osób dziennie używa automatycznej informacji i w ogóle nie łączy się do operatorów. Przemawia za tym chłodna kalkulacja: przeszkolony operator może podać pasażerowi potrzebne informacje w około 45 sekund. Maszyna potrzebuje na to dwa razy więcej czasu. Jednak, gdy weźmie się pod uwagę, że czasami pasażerowie muszą czekać na połączenie z konsultantem nawet 10 minut, użycie automatu daje znaczną oszczędność czasu.

Główne opcje Portalu Głosowego ZTM:

"Rozkład Jazdy" - informacje o czasie odjazdów autobusów i tramwajów. Automat poprosi o podanie daty odjazdu, numeru linii, nazwy przystanku i wreszcie orientacyjnej godziny odjazdu. Odpowiadając na te pytania pasażer uzyska dokładne czasy odjazdów.

"Jak Dojechać" - jak najlepiej dojechać z jednego punktu miasta do drugiego

"Zgłoszenie Skargi" - zgłaszanie skarg na kierowców i kontrolerów

"Taryfa Przewozowa" - informacje o rodzajach i cenach biletów

"Ulgi Biletowe" - informacje o zasadach przyznawania zniżek na bilety

"Aktualności" - informacje o remontach, zmianach w rozkładzie jazdy, itp...

W każdej chwili można połączyć się z operatorem naciskając zero.